AI chatbots versus freelancers: wie zet je het best in voor je klantenservice?
AI chatbots versus freelancers: wie zet je het best in voor je klantenservice?
Elke onderneming, groot of klein, moet aandacht besteden aan klantenservice. Zonder klanten geen bedrijf. En klanten moeten tevreden blijven!
Je klantenservice zorgt hiervoor. Dit omvat alle ondersteuning die klanten krijgen vóór, tijdens en na hun aankoop of gebruik van jouw producten of diensten. Voor een studie uitgevoerd in de US is voor meer dan 80% van de klanten is de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk als de producten of diensten zelf.
De behoeften van je klantenservice kunnen variëren van: onvoorspelbaar, wisselend enonmiddellijkHoe kun je realistisch gezien hoogwaardige klantenservice bieden zonder te veel middelen te besteden? Kunnen chatbots de klantenservice vervangen? Kunnen ze de klantervaring verbeteren? Zijn chatbots effectief voor klantenservice? Laten we het uitzoeken.
Wat zijn AI chatbots?
inds de explosieve populariteit van ChatGPT zijn bedrijven op zoek naar AI-tools om hun processen sneller en efficiënter te maken. Waarschijnlijk heb je zelf ook al verschillende AI-tools uitgeprobeerd om eentonige en repetitieve taken te automatiseren of te delegeren. Van projectmanagement tot administratieve processen, AI-tools kunnen je systemen slimmer en sneller maken. Dit is vooral gunstig voor kleine bedrijven met beperkte teams en middelen, omdat ze nu deze tools kunnen gebruiken om hun mogelijkheden uit te breiden.
ChatGPT luidde zeker een nieuw tijdperk in. Maar kan ChatGPT de klantenservice vervangen? Voor de klantenservicefunctie kun je overwegen een AI chatbot te gebruiken. Het chatvenster simuleert een menselijke interactie, maar de AI chatbot heeft een mix van vooraf geladen antwoorden en zelflerende mogelijkheden om antwoorden op klantvragen te vinden. Het evolueert continu met de gegevens die het ontvangt via klantinteracties.
Aan de andere kant staan je klanten, die elke keer dat ze communiceren met je team of platform een consistente en gepersonaliseerde ervaring eisen. Snelle oplossingen zijn één onderdeel van een superieure klantervaring. De interactie zelf - hoe gemakkelijk of frustrerend het was om tot een oplossing te komen - bepaalt grotendeels hun nasmaak.
Daarom klagen klanten vaak wanneer ze geen oplossing voor hun probleem kunnen krijgen, waarschijnlijk omdat de chatbots nog geen antwoord hebben. Natuurlijk evolueren chatbots, en met het gebruik van Machine Learning (ML), de grote taalmodellen (LLM) die het mogelijk maakt, en Natural Language Processing (NLP), worden ze steeds beter. Klanten kunnen echter heel resoluut zijn in het switchen van producten als de service niet aan hun verwachtingen voldoet.
Bron: https://twitter.com/aishamadeit/status/1810745117558677899
Het implementeren van AI-tools en -modellen is een ander verhaal. De acceptatie van elke tool gaat gepaard met bezorgdheid over het goed doen. In de jacht naar efficiëntie mogen we degene voor wie we dit allemaal doen niet vergeten: de klant. Zijn er privacy problemen? Hoe kan AI worden gebruikt op een manier die het vertrouwen behoudt? Kan AI alle vragen van je klanten beantwoorden? Is dit een effectieve manier om dringende problemen op te lossen?
Wanneer je meer klantenservice nodig hebt, is een logisch alternatief om freelancers in te huren om je te helpen tijdens drukke periodes. Stel je voor dat je een grote software-update uitrolt. Of er is een tijdelijke toename vanwege het feestseizoen of weersveranderingen. Je kunt voorspellen wanneer je extra expertise nodig hebt om te helpen met het toegenomen werkvolume. Dan kun je freelancers inhuren om aan die vraag te voldoen, zodat je de menselijke touch behoudt en tegelijkertijd kosten bespaart.
Om te beslissen hoe je aan de toegenomen vraag naar klantenservice kunt voldoen, moet je rekening houden met bedrijfsspecifieke behoeften die worden vervuld door de AI chatbot versus een freelance klantenservicemedewerker. We zullen deze parameters vervolgens bespreken.
AI chatbots versus freelance klantenservicemedewerkers
De keuze tussen AI chatbots en freelance klantenservicemedewerkers is afhankelijk van de context. De demografie en psychografie van je klanten zullen de bruikbaarheid van beide alternatieven bepalen.
Neem het voorbeeld van Gatis Viskers, oprichter en CEO van het in Edinburgh gevestigde digitale marketingbureau Ambition Digital, die freelancers gebruikt om aan de vraag te voldoen tijdens drukke tijden: "Het gebruik van freelancers voor klantenservice is een slimme zet voor onze bedrijfsstrategie. We kunnen onze teamgrootte gemakkelijk aanpassen aan de vraag, wat handig is tijdens drukke tijden zoals productlanceringen of piekseizoenen.
" Het inhuren van fulltime medewerkers zou daarentegen leiden tot hogere kosten, langere verbintenissen en beperkte beschikbaarheid. Freelancers hebben hier een voordeel, voegt hij eraan toe: "Toegang hebben tot een breed scala aan talent betekent dat we mensen met specifieke vaardigheden of taalvaardigheden kunnen inbrengen om ons te helpen klanten wereldwijd te bedienen."
Maar mensen kunnen geen consistente ervaring bieden voor je klanten in verschillende tijdzones (zoals een bot dat kan). Laten we kijken naar de voordelen van elk van deze alternatieven om je te helpen een beslissing te nemen
Voordelen van AI chatbots ten opzichte van menselijke klantenservice
Schaalbaarheid
Als je klantenbestand snel groeit, zullen je klantenservicebehoeften ook snel toenemen. Als je je klantenservice wilt schalen over verschillende kanalen (je moet je klanten immers bereiken waar ze zijn - telefoon, laptop, sms) en over verschillende tijdzones, kun je dit sneller doen met een AI chatbot. Wanneer je een complex bedrijf hebt met een breed scala aan producten, zoals online-tuincentrum.be dat meer dan 7000 tuinbenodigdheden aanbiedt, kan een chatbot je klanten helpen filteren door de aanbiedingen en het juiste product voor hun behoeften te kiezen. Je hoeft alleen maar de chatbot aan te sluiten en het is klaar voor gebruik, terwijl als je de route van freelance klantenservicemedewerkers zou nemen, alleen al het wervingsproces maanden zou kunnen duren om de schaal te bedienen.
Snelheid en beschikbaarheid
Een AI chatbot kan 24/7 beschikbaar zijn voor je klanten. Ze kunnen snel antwoorden geven op veelgestelde vragen. Als je een kennisbank hebt, kan het klanten ook doorverwijzen naar relevante artikelen of handleidingen. Het kan dit tegelijkertijd voor meerdere klanten bieden. Klanten kunnen verspreid zijn over verschillende tijdzones, dus AI chatbots fungeren als live agenten en zorgen voor 24/7 beschikbaarheid van klantenservice.
Kostenbesparing/efficiëntie
Voor de hierboven besproken punten verminderen - zo niet elimineren - AI chatbots de kosten die gepaard gaan met uurloon, overuren, training van agenten, investeringen in werving of personeelsverloop, naast andere bijkomende kosten. Helpdesksoftware zoals Zammad of oplossingen voor klantcommunicatie zoals Tekst.ai of Intercom combineren de kracht van robuuste klantenservice met kennismanagement. Veel van dergelijke oplossingen maken gebruik van je historische gegevens om berichten te analyseren, ze naar de juiste teams te routeren en geautomatiseerde updates over de voortgang te delen. Over het algemeen verminderen ze de tijd die wordt besteed aan handmatige taken en het wisselen van context aanzienlijk.
Standaardisatie van de klantervaring:
Menselijke interacties zijn niet gescript, daarom zal de klantervaring verschillen afhankelijk van de menselijke agent waaraan ze worden toegewezen. Chatbots daarentegen zullen zich aan het script houden. Ze zullen niet emotioneel worden beïnvloed door dagen, toon of context. Viskers waarschuwt dat het inhuren van freelancers lastig kan zijn als je wilt dat al je klanten dezelfde ervaringen hebben:
Het is moeilijk om ervoor te zorgen dat alle freelancers hetzelfde kwaliteitsniveau bieden en zich houden aan onze merkrichtlijnen zonder goede training en supervisie. Het omgaan met communicatieproblemen, verschillende tijdzones en variërende niveaus van toewijding kan van invloed zijn op hoe snel ze reageren en hoe tevreden onze klanten zijn."Redactie: Kunnen chatbots de klantenservice vervangen? Niet echt.
Ze kunnen de klantenservice ondersteunen, verbeteren en versnellen, maar niets kan de menselijke interactie vervangen waar je klanten naar verlangen. Menselijke hulp wordt zelfs beschouwd als een onderscheidende factor voor klantervaring! Het kan heel goed de reden zijn waarom een klant voor jou kiest in plaats van je concurrenten. 77% van de klanten verwacht onmiddellijk met iemand te kunnen communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.
Over het algemeen verwelkomen klanten ook automatisering omdat het ieders leven gemakkelijker maakt. 61% van de klanten lost hun problemen liever op via selfservice, een ervaring die wordt vergemakkelijkt en verbeterd door AI chatbots.
Toch is het een fragiele voorkeur. Meer dan twee derde van de klanten zal de chatbot van een bedrijf niet opnieuw gebruiken na slechts één negatieve ervaring. Dus als de chatbot niet volledig in staat is om een breed scala aan problemen af te handelen, kan dit de klantervaring negatief beïnvloeden.
Deze voorkeur verschilt per regio. In Europese landen zoals België, Frankrijk, Nederland en Italië wil bijvoorbeeld slechts de helft van de klanten de selfservice-route. Zij geven de voorkeur aan een snelle reactie en een zekere mate van menselijke interactie in het proces. Laten we eens kijken naar de voordelen van freelance klantenservicemedewerkers.
Voordelen van menselijke klantenservice ten opzichte van AI chatbots
Gepersonaliseerde interactie
Wat als de klant emotioneel geladen is vanwege het probleem en een chatbot niet goed kan antwoorden, waardoor de klant woedend of uitgeput raakt? Dit kan leiden tot het verlies van een klant, of erger nog, een ontevreden klant die in zijn netwerk over jouw service kan klagen.
Complexe probleemoplossing
Wat gebeurt er wanneer je klant een probleem tegenkomt dat nog niet eerder is voorgekomen? Of wanneer hun probleem een demonstratie of begeleiding vereist om de klant door de oplossing te leiden? Stel je voor dat een klant problemen heeft met het installeren van software en de bot hen steeds doorverwijst naar de FAQ's of de installatie-instructiepagina. De klant zal proberen nieuwe opties te verkennen, maar de bot zal ze in een lus houden. De klant zal uiteindelijk extreem gefrustreerd raken. Als de oplossing een afwijking van de gebruikelijke processen vereist, kan een freelancer dat implementeren. Freelancers kunnen ook worden ingehuurd in verschillende regio's, zodat ze beter in staat zijn om de culturele gebruiken en sociale signalen van het land op te pikken.
Opbouwen van klantrelaties
Bots kunnen frustratie niet detecteren of ermee omgaan. Een chatbot kan ook geen sociale signalen oppikken zoals een mens dat kan. Clooney Wang, oprichter en CEO van TrackingMore, maakt gebruik van AI chatbots naast een intern klantenserviceteam. Een chatbot alleen, gelooft hij, leidt tot een losgekoppelde ervaring voor de klant:
"De ervaring is niet authentiek menselijk en kan je merk de kans ontnemen om een langdurige relatie met een klant op te bouwen." Mensen als drijvende kracht achter je klantenservice hebben is cruciaal, vooral "bij het omgaan met ontevreden klanten, die empathisch moeten worden behandeld om te voorkomen dat ze hun abonnementen opzeggen."
Vertrouwen
Een menselijke interactie bouwt onmiddellijk een bepaald niveau van vertrouwen op voor de klant. Iemand is er om hun probleem aan te pakken, dus ze kunnen gerust zijn. Ze zullen alleen de informatie prijsgeven die ze willen en een oplossing ontvangen. Maar er is nog steeds enige argwaan rond AI-tools onder klanten. Ze aarzelen om details te onthullen aan een chatbot omdat ze zich zorgen maken over hoe de tool hun gegevens gebruikt, of deze veilig zijn. Als hun privacy wordt geschonden... hoewel deze spanning langzaam kan worden verminderd, is het misschien een gefrustreerde klant niet waard.
Waar inhuren?
Wanneer je op zoek bent naar de juiste freelancer, verken dan freelance platforms zoals ExtraExpertise, dat een zorgvuldig geselecteerd aanbod van hooggekwalificeerde freelancers biedt. Het platform stelt je in staat om freelancers in te huren onder verschillende inhuurmodellen, of je nu kortlopende hulp of langlopende projecthulp nodig hebt. Deze flexibiliteit zorgt voor een efficiëntere toewijzing van middelen.
Het platform biedt projectmanagement- en communicatietools, waardoor het inhuurproces soepel en probleemloos verloopt. Als je freelancers 'in het wild' inhuurt, zou dit allemaal een extra taak op je lijst zijn.
Waarom niet de efficiëntere route nemen?
Een freelance zoeken via ExtraExpertiseKies ik volgens jullie best voor AI chatbots of freelance klantenservicemedewerkers?
Ons advies is on rekening houden met je situatie en je behoeften in kaart brengen op basis van de bovengenoemde factoren.
- Gebruik een chatbot wanneer je een groot aantal repetitieve taken hebt (bijvoorbeeld als je product eenvoudig is en de klant alleen hulp nodig heeft bij logistieke vragen).
- Gebruik een freelancer wanneer klanten waarschijnlijk complexe vragen hebben of wanneer het opbouwen van langdurige relaties belangrijk is, zoals voor producten of diensten die het vernieuwen van abonnementen of herhaalde aankopen vereisen.
We raden ook aan om een hybride aanpak uit te proberen. Er is voordeel te behalen aan het samenbrengen van freelancers met een robuuste AI chatbot. Freelancers zijn early-adaptors van AI-technologie, dus je kunt een systeem bedenken waarin ze samenwerken. De AI chatbot kan de eerste in de rij zijn voor je klantenservicebehoeften, zodat je frontline-ondersteuning tegen lage kosten wordt afgehandeld. Een freelance klantenservicemedewerker kan vervolgens de geavanceerde, complexere vragen overnemen.
Samen kunnen AI chatbots en freelance klantenservicemedewerkers werken aan het bieden van ijzersterke ondersteuning aan je klanten.